介護職が行っている仕事内容はサービス業に分類されているものなので、サービスを利用している高齢者やその家族などからクレームを受ける例も少なくありません。

そのためクレーム対応に関しての研修や勉強を行って意識共有を行っている介護施設や事業所が多いのですが、そもそも考えなければいけないのが介護職に対してのクレームにはどのような原因があるのかという点です。

原因を把握していなければ今後の対策ができないため、介護施設側はクレームの原因をしっかり理解しておく必要があります。

クレームの原因としてよくあるのが、サービス内容に関する説明が十分にできていないケース。

基本的に介護職がサービスを提供する場合は、事前に契約書などを踏まえて責任者が説明を行います。その内容に納得してから契約書にサインをするようになっているのですが、細かいサービス内容に関して介護職側と高齢者や家族側の認識がズレていることは少なくありません。

その結果、よく理解できなかった高齢者や家族からクレームがきてしまうため、サービス提供前に丁寧に説明をすることが大切です。

また、介護を担当する人が、高齢者や家族の要望をきちんと理解できていない場合もクレームに繋がることが多い傾向があります。特に介護士同士で高齢者に対する情報共有や意識共有、介護の手法における共通認識ができていなかった場合は、クレームに繋がりやすいため注意が必要です。クレーム対策のポイントを詳しく知りたいなら、こちらも参考にどうぞ→http://kaigo-claim.com